Cari colleghi,
come ben sappiamo tutti è un’Italia più digitale quella che esce dal lockdown di questi mesi. Il lungo periodo di isolamento ha infatti spinto gli italiani verso comportamenti più digitali.
Dopo tre mesi, non siamo ancora riusciti a definire bene il perimetro e le implicazioni di questa pandemia, ma in questo contesto ritengo importante, capire come prepararsi alla “nuova normalità” in cui saremo catapultati come Agenti di assicurazione.
Cominciamo da una certezza: nonostante il lockdown il nostro modello non è stato messo in discussione. Se durante questo periodo la quota di mercato delle compagnie dirette non è aumentata con lo stesso passo di tutti i servizi di e-commerce, evidentemente, il valore riconosciuto al nostro servizio di alta qualità e professionalità unitamente alle attività di “caring” nei confronti dei clienti sono stati ancora una volta fattori determinanti.
Siamo però di fronte ad un “new normal” (come lo chiamano i consulenti) che potrebbe cambiare profondamente i paradigmi del modello di relazione con il cliente e di organizzazione delle attività all’interno dell’agenzia. Tutto questo sarà peggio? Non necessariamente.
Se da un lato, infatti, il distanziamento sociale implica le procedure di sicurezza, riorganizzazione dei layout di Agenzia e del modello di servizio a cliente/collaboratori, dall’altro apre la strada ad efficientamenti importanti. Due esempi su tutti:
- l’alfabetizzazione informatica della clientela ridurrà drasticamente il tempo impiegato (ed i relativi costi) nel trasferimento sede-cliente
- le competenze acquisite oggi, in nome dell’autoisolamento, sul palcoscenico dello smart-working, si riveleranno doti preziose domani, nell’incremento della soddisfazione dei propri dipendenti oltre che ad una eventuale progressiva riduzione dei costi per le sedi di agenzie e subagenzie
Insomma, il domani non sarà necessariamente meglio o peggio di oggi. Sarà solo diverso. Il Darwinismo sociale è quanto mai attuale. Concentriamoci, allora, su uno degli architravi dell’agenzia di domani. La digitalizzazione. Se ne parla dagli anni 2000. Ma forse oggi, come mai prima d’ora, abbiamo capito come l’orizzonte digitale non sia costituito solo di sistemi informatici, ma, piuttosto, di un nuovo modo di interpretare la relazione con i propri clienti. Come mai? Perché fino a ieri la digitalizzazione era spinta soprattutto da motivazioni organizzative e di contenimento dei costi, ma oggi è diventata prerogativa nelle esigenze emergenti dei nostri interlocutori preferiti: i clienti.
Un fenomeno cross-generazionale che ha spinto anche i “baby-boomer” a dotarsi di una piattaforma di comunicazione per salutare i propri nipoti durante il
lockdown.
Parlando di digitalizzazione non si deve quindi fare riferimento esclusivamente alle pratiche tipicamente amministrative di emissione, firma, pagamento ed archiviazione. Tutti ambiti fondamentali (per i quali non bisogna farsi trovare impreparati in caso di nuova ondata pandemica), ma forse non necessariamente prioritari rispetto a modalità di comunicazione/interazione con i Clienti, organizzazione delle attività commerciali ed approccio consulenziale
Agenzia digitalizzata e non digitalizzazione agenziale. Non si tratta di mettere insieme componenti tecnologiche già più o meno presenti ma di ridisegnare un nuovo modello di servizio complementare e a supporto di quello “fisico”.
Questo periodo ha sicuramente portato con se tre consapevolezze:
- Importanza della gestione del rischio (e della prevenzione)
- Necessità di affidarsi a professionisti (non solo quando di parla di medicina)
- La relazione e la vicinanza come fattore chiave (l’Italia affacciata ai balconi ne è la prova provata)
Il modello agenziale può capitalizzare ciascuno di questi elementi nel proprio business di domani.
Digitalizzazione, quindi, non come “artificial intelligence” che dispensa consigli e soluzioni su basi statistiche, ma piuttosto come potenziamento per un “human touch” (soprattutto nella gestione del liente) che niente e nessuno potrà mai sostituire.
Anapa, da sempre sinonimo di innovazione e professionalità, sarà al vostro fianco per supportare la nostra categoria con impegno, responsabilità e lungimiranza anche di fronte a questa “nuova normalità”.
Buon lavoro!
Martina Minella, Componente di Giunta
