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ANAPA | 22 November 2019

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L’OPINIONE DELLA SETTIMANA di Martina Minella: LA CUSTOMER EXPERIENCE COME INPUT PER IL SUCCESSO DELLE NOSTRE AGENZIE

L’OPINIONE DELLA SETTIMANA di Martina Minella: LA CUSTOMER EXPERIENCE COME INPUT PER IL SUCCESSO DELLE NOSTRE AGENZIE

L’OPINIONE DELLA SETTIMANA di Martina Minella

LA CUSTOMER EXPERIENCE COME INPUT
PER IL SUCCESSO DELLE NOSTRE AGENZIE

Care colleghe e cari colleghi,

giovani o meno, nativi digitali e non, tra i nuovi ingredienti del cocktail perfetto per il successo delle nostre agenzie abbiamo una nuova variabile: la customer experience.

Il contesto in cui ci stiamo muovendo è caratterizzato sempre di più da clienti che spostano la loro attenzione dal semplice acquisto (customer satisfaction) di un prodotto, alla ricerca di esperienze che soddisfino le loro aspettative (customer experience) e permettano di vivere interazioni semplici e personalizzate con compagnie ed agenzie.

L’affermarsi delle tecnologie digitali, mobile e social media in particolare, ha accelerato il trasferimento del potere decisionale anche nel nostro settore di riferimento, dal professionista al cliente, che diventa il vero protagonista dell’esperienza di acquisto.

E’ infatti sempre più importante capire come i consumatori finali/clienti percepiscano la loro relazione con le nostre agenzie, raccogliendo per ogni momento di contatto sia i successi sia i momenti meno positivi e più critici che hanno vissuto: questa è la base della misurazione della customer experience.

Ad oggi erroneamente sottovalutata o confusa con la customer satisfaction, la CX (customer experience) viene definita come “il modo in cui i clienti percepiscono l’interazione con le nostre realtà”, includendo tutto: la navigazione sul sito, la coerenza dei messaggi, l’acquisto di un prodotto o servizio, l’utilizzo del servizio clienti, assistenza post-vendita ecc… insomma qualsiasi momento della relazione.

Alcune ricerche di mercato ci mostrano come ogni volta che interagisce con un punto di contatto, il nostro cliente o prospect, dia una valutazione in base a tre livelli di percezione, che compongono la Piramide della CX e che si riassumono in queste tre domande:
1.  Quanto l’esperienza ha soddisfatto la mia esigenza?
2.  Quanto è stato facile?
3.  Quanto è stato piacevole?

Diventa quindi fondamentale, per ogni momento della relazione, soddisfare i bisogni del cliente, non solo con la nostra competenza che è spesso il nostro unico punto di attenzione, ma anche con un servizio facile e piacevole.

I tre tasselli della piramide della customer experience generano clienti soddisfatti e propensi a raccomandare le nostre agenzie, quindi ingredienti di successo delle nostre realtà agenziali che inevitabilmente dovranno considerare la customer experience come un nuovo, importante parametro su cui misurarsi.

E’ indubbio che noi agenti abbiamo sempre posto gli interessi dei clienti al centro della nostra relazione, mettendo la soddisfazione dei loro bisogni al vertice della nostra piramide. Oggi vediamo che il mercato ci chiede un ulteriore passo in avanti, far sì che quella soddisfazione di cui siamo portatori, si trasformi in una vera e propria esperienza. La linea è molto sottile, ma sono sicura che noi agenti professionisti sapremo cogliere anche questa sfumatura evitando così che l’“Amazonizzazione” di ogni settore, ci colga impreparati e ci sottragga il valore che riusciamo a trasmettere, a discapito di altri.


Buona riflessione!

Martina Minella
Componente di Giunta Nazionale

ANAPA Rete ImpresAgenzia

 

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